6 fatos sobre como as empresas perdem clientes


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Este artigo é um resumo do estudo de Michael LeBoeuf, Ph. D.  – ele se dedicou a estudar hábitos de clientes insatisfeitos e essencialmente sobre como as empresas perdem seus clientes.

Será que os “Clientes Amáveis” estão arruinando sua empresa?

Sou o cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não importando o atendimento que receba.

Vou a um restaurante e aguardo pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando, sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou meu pedido. Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido primeiro, mas eu não reclamo. Apenas espero.

E quando vou a uma loja comprar algo, não tento me impor. Procuro levar em consideração a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, mantenho-me tão polido quanto possível. Não acredito que responder à altura seja correto.

Outro dia, parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos, até que o frentista me desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu pára-brisas com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não.

Nunca faço objeções, nem reclamo, nem critico. E nem sonharia em fazer cena, como já vi outras pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu sou o cliente amável. E vou contar-lhe o que mais eu sou.

Sou o cliente que nunca mais volta!

Autor desconhecido

(porém amável)

 

Algo para pensar sobre como as empresas perdem clientes

 

1 – Em média, uma empresa toma conhecimento apenas de 4% dos seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% simplesmente se retiram em silêncio e 91% nunca mais voltam.
Como as empresas perdem clientes - Gráfico 1

Isso representa uma série perda financeira para as empresas cujo pessoal não sabe como tratar os clientes, e um tremendo ganho para aquelas que sabem fazer isso.

 

2 – Uma pesquisa investigativa “Por que as empresas perdem clientes” constatou o seguinte:
Gráfico - Como as empresas perdem clientes

69% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do dono, gerente, ou de algum funcionário

3 – Em média, um cliente insatisfeito fala a respeito do seu problema a oito ou dez pessoas. Uma em cada cinco fala para vinte pessoas. E são necessários doze experiências positivas de atendimento para compensar um incidente negativo.
Porporção 1:12

Sua empresa tem 12 motivos para sempre atender bem

4 – Sete em cada dez clientes que fizeram reclamações voltarão a fazer negócios com você, se você resolver a queixa em favor deles. Se resolver na mesma hora, 95% deles continuarão seus clientes. Em média, um cliente cuja queixa foi atendida comenta com cinco pessoas do problema e de como foi resolvido de forma satisfatória.
Mais 5 motivos

E mais 5 motivos para continuar atendendo muito bem

5 – Uma empresa gasta, em média, seis vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos. Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma compra isolada.
Cliente Fidelizado

Provavelmente você já sabia que um cliente fidelizado vale ouro

 

6 – As empresas que têm um atendimento de baixa qualidade conseguem, em média, somente 1% de retorno sobre as vendas e perdem participação de mercado à taxa de 2% ao ano. Ao passo que as empresas com atendimento de alta qualidade têm, em média, um retorno de 12% sobre as vendas, ganham participação de mercado à taxa de 6% ano ano e cobram preços significativamente mais elevados.

O objetivo do jogo é sempre expandir novos territórios

 

E agora o que fazer com os clientes que deixaram de comprar?

Como vimos, aos poucos alguns, uns e outros deixam de comprar, não se tem mais notícias, o relacionamento é interrompido e raramente a empresa fica sabendo o “por que?”. Para reverter esse quadro podemos utilizar a metodologia 5W+2H:

What – O que será feito (etapas)
Why – Por que será feito (justificativa)
Where – Onde será feito (local)
When – Quando será feito (tempo)
Who – Por quem será feito (responsabilidade)
How – Como será feito (método)
How much – Quanto custará fazer (custo)

O ERP Cloud Business Express, possui uma ferramenta que auxilia neste monitoramento – como mostrado abaixo:

Clientes-inativos.pngComo a nossa cultura é de não expor ninguém, e sabemos que raros reclamam de peito aberto, já que os demais abandonam sua empresa, simplesmente se afastam sem comentários quaisquer.

E este é o caso de que “a ausência de notícias é uma péssima notícia”.

Para a sua empresa é preferível o cliente que reclama, pois esse cliente expõe os processos e pessoas que não vão bem, permitindo que algo seja feito para a melhoria.

 

Por que uma ação sempre é muito importante sobre esse grupo?

Por já tê-los identificado custa menos reativar um cliente que montar uma nova carteira, e mesmo que não voltem a fazer negócios esta ação pode cessar a possível propaganda negativa destes clientes.

Como para a maioria dos clientes inativos a sua empresa não sabe as razões que levaram à inatividade, cuidado! Pode ter sido um erro, uma falta grave que você não teve conhecimento.

   - "O que fazer, então?".

1º – Entreviste o cliente inativo. A primeira providência é fazer uma entrevista cuidadosa com o cliente inativo, buscando as razões da sua inatividade.

Fale explicitamente:

   - "Por favor, relate-me o ocorrido para que nossa empresa possa tomar as providências."

A pessoa que faz este tipo de entrevista tem que ter poderes e processos à sua disposição para oferecer soluções para os problemas que forem levantados pelos clientes inativos.

Pedir para o cliente esperar, ou fazer uma ligação posterior, pode significar a perda da última oportunidade.

Quaisquer esperas, ou ligações posteriores, devem ser feitas pelo pessoal de 1º escalão da sua empresa, para demonstrar a real importância do cliente, e dar prosseguimento às tratativas para a volta do relacionamento comercial.

2º – Ouça atentamente o cliente inativo. Deixe o cliente falar ou extravasar a inconformidade, se for o caso. Não o interrompa, no máximo parafraseie as informações dadas, buscando esclarecer e demonstrar interesse:

   - "O que o Sr. está me dizendo é que ..... É isso?"

Com as condições de diálogo estabelecidas, faça perguntas abertas para coletar informações, para manter o cliente falando, dando informações. Use o formulário 5W + 2H.
3º – Peça a opinião dele. Já que o seu objetivo é reativar o relacionamento, demonstrando boa vontade, pergunte diretamente ao seu cliente inativo:

   - "O que poderíamos fazer para recuperar a confiança do Sr.?"   
   - "O que poderíamos fazer para reconquistar a sua confiança?"

Se o cliente disser, objetivamente, condições para voltar a fazer negócios com a sua empresa, atenda-as. Você pode precisar de tempo para promover as mudanças. Seja claro e objetivo também.

4º – Prepare-se, arrume os processos e as pessoas. Para que alguma coisa mude você precisa mudar ou os processos ou as pessoas, ou ainda ambos! Tenha certeza de que os erros foram corrigidos e não mais ocorrerão. Mas isto ainda é insuficiente…

Prepare-se para ouvir todo e qualquer cliente, periodicamente e constantemente. Esta é uma atividade diária e sem fim. Leia o artigo:

“A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal”

Prepare-se para ver, sentir e perceber as direções que o mercado está tomando, quais as tendências que os seus clientes, os clientes dos concorrentes, os clientes potenciais e os concorrentes estão adotando.

5º – Seja paciente e compreensivo, mantenha-se em contato. A sua empresa foi se lembrar desse cliente algum tempo depois, não lhe dando muita atenção entre a última compra e o dia de hoje. Portanto não queira que as diferenças sejam resolvidas de imediato.

“Na seara do Senhor a plantação é livre, mas a colheita é obrigatória.”

É necessário cultivar a retomada do relacionamento até o cliente fazer novamente uma opção de compra da sua empresa. Persista, de forma educada e cavalheiresca, mas nunca abandone o cliente inativo. Se você ou sua empresa abandoná-lo, a qualquer momento, possibilitará ele pensar:

   - "Eu bem que sabia: lá tudo continua como antes, é tudo fogo de palha. Eles só querem vender"

Este tipo de pensamento, num cliente que já foi seu, é tudo o que os seus concorrentes querem. E o pior: provocado por você! Ou seja, deixar isso acontecer é ajudar os inimigos, coisa que você não quer, não é mesmo?

Deixe telefone comercial, telefone celular, “e-mail” para quando o cliente inativo quiser entrar em contato. Coloque-se a disposição para lhe fazer uma visita, para que possam conversar pessoalmente. Vá até ele.

Deixe o seu telefone de casa com o cliente inativo. Convide-o também a fazer uma visita à sua empresa. Peça para o cliente ligar a qualquer tempo, em qualquer horário, para quaisquer pedidos. Coloque-se a disposição do seu cliente inativo.

Quando o pedido de compra chegar, considere isso um novo teste por parte deste ex-cliente inativo. Ele vai estar de olho no desempenho da sua empresa. Cuide desse pedido como se fosse o único e o principal pedido da sua empresa.

Feito isso, faça exatamente a mesma coisa para os próximos pedidos deste cliente. Faça o mesmo com todos e quaisquer clientes, para cada pedido. Isto é cuidar de cada pedido de cada cliente, é se manter em contato, é cultivar relacionamentos.

Recuperar um cliente da inatividade comercial é o mesmo que tentar recuperar uma planta que está quase morrendo, ou já morreu! Mesmo nestes casos de morte da planta, há a possibilidade de criação de uma nova e bela planta. Só depende de você desenvolver esta possibilidade e torná-la real.

Lembre-se:

   - um vendedor evoca a figura de um caçador,
   - cultivar relacionamentos evoca a figura de um jardineiro.

São atividades diferentes. As pessoas que fazem esses trabalhos têm também características pessoais diferentes, entendeu?

Se a sua empresa precisa não só manter e obter clientes, mas também recuperar clientes inativos!

 

Conclusão

É preciso fazer um trabalho pontual em cada cliente, eles são valiosos e custou um esforço e recursos significativos da sua empresa. Abaixo temos um exemplo de ação em cima de um cliente Inativo:

Parceiro-inativo-5w2h.png

 

Adaptado ao contexto da reativação do Cadastro do Parceiro de Negócios, o formulário 5W2H deve ser respondido sob este ponto de vista e, de forma complementar existem opções de resposta de feedback também do lado do responsável pela sua carteira/conta, isto é, o vendedor/representante que em teoria é o contato pós-venda também deve participar com sua versão sobre os motivos da inativação.

Desta forma é possível também ter uma noção do Market share através da comparação da presença dos concorrentes em sua carteira de clientes.

Mas mais importante do que isso é gerenciar sua carteira de clientes com foco na experiência do seu cliente – é uma falha muito comum informações incorretas sobre esse assunto e esta é a maneira certa de confrontar a visão da empresa e do cliente.

Por exemplo: o cliente está insatisfeito com um vendedor específico ou com a política de atendimento da empresa? Essa pergunta pode ser o ponto de partida para uma pequena revolução virtuosa no atendimento da sua empresa!

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Este artigo é um resumo do estudo de Michael LeBoeuf, Ph. D. - ele estudou hábitos de clientes insatisfeitos e sobre como as empresas perdem clientes.
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